不忘初心 平安人寿持续升级投诉理赔通道

1. 保险占有率提升，但大众仍对保险存在误解

没保险的家庭就像是一个空心的玻璃球，掉下去后整个家庭就碎了，而有保险的家庭就像是一个皮球，掉下去后还可以弹起来。风险无法提前预见，但可以提前做好抵御风险的规划，为自己、为家人配置足额的保障，在风险来临时才有抵御突如其来变故的力量，不至于一下击垮一个家庭。保险，让爱和守护延续，让保障与爱同行。

随着社会经济的发展，尽管社会的家庭保险人均占有率在不断攀升，但在平安保险投诉电话中，仍然发现很多客户对于保险权益存在着误解。

2. 平安升级服务流程，用户从投诉到被科普

除了保险产品的升级创新，平安保险还在对服务流程进行各种优化，不断提高服务效率和客户满意度。比如在理赔速度上的持续加速，实现行业领先的闪赔和智能预赔，同时，在如何让客户更加清晰了解保险权益上，也做了大量充分的准备工作。

在智能时代的大背景下，各大金融企业都在积极建设金融科技，提前布局反欺诈和智能风控，利用人工智能提高风控水平和抗风险能力。正是在这样的背景下，平安保险全面拥抱智能风控，纳入智能认知等生物识别技术，重塑金融风控。在“科技+服务”的指导下，利用人工智能等前沿科技赋能寿险服务体系，提供如“智慧客服”等智能化服务，不断提升保险消费者的体验。

平安保险一方面通过在线平台的人性化展示，将各险种进行全面清晰地展示，突出权益重点，并提供具体的案例和保险知识等作为辅助，让客户通过金管家app，就可以在线全面了解险种的种类以及不同险种分别带来的保障。另一方面在线下服务上，通过不断加强对相关工作人员的专业能力培训，提升专业服务态度和质量，从而更好地服务客户，很多拨打平安保险投诉电话的客户，通过客服人员的专业介绍，也对保险的保障作用有了全新的认识。

3. 改进投诉理赔通道

2021年，平安保险改进投诉理赔通道，借助科技的优势将理赔做到“闪赔”和“智能预赔付”两种齐头并进。年底，平安再次全面升级理赔流程，进行了“免材料省心赔”的试点。这种理赔方式通过借助区块链技术及各级各地医院系统，在客户允许的情况下进行线上全流程理赔。

以前需要出院再接收理赔款项，现在人还在医院，平安就能对材料进行线上核对，线上理赔到医院账户，投保人省去繁琐的中间环节，住院之时就是报案，出院就已经做到了赔付。不需要收集各种繁杂的资料，所有需要的资料全面电子化、线上化，既方便了客户，也方便了业务员的时间。

可以说，平安人寿在各个方面都在持续发力，推动服务质量提高，平安人寿重视消费者投诉体验，用全心服务温暖客户，努力只是一个开始。